Компания Россети Сибирь впервые присоединилась к системе обработки обращений «Инцидент Менеджмент», чтобы взаимодействовать с населением по вопросам электроснабжения, в мае прошлого года. Пилотом для сотрудничества стал ЦУР Омской области, где энергетики прошли обучение по ведению интернет-коммуникации. Затем компания распространила опыт на остальные регионы своего присутствия, в том числе и Кузбасс. За полгода сибирские энергетики совместно с Центрами управления регионов обработали 600 обращений.
В рамках оперативного взаимодействия с кузбассовцами были выявлены основные темы обращений: отключение электричества, качество и уровень напряжения электричества, а также вопросы подключения к сетям компании. В ПАО «Россети Сибирь» отмечают, что совместная работа с ЦУРами помогла компании выстроить коммуникацию с населением на более продвинутом уровне.
«Общий объём обращений, который мы обрабатываем с контакт-центром, в связи с ограничением очного обслуживания, вырос на 43 % по сравнению с «допандемийным» периодом. Число обращений по телефону выросло на 124 %. Взаимодействие с ЦУРами нам дает, в первую очередь, аналитику и понимание очага, если обращения по одной теме разрастаются резонансными потоками в интернет-пространстве. Во-вторых, мы подтягиваем и свои внутренние регламенты реагирования на обращения: и с точки зрения формата коммуникации, и с точки зрения скорости ответа. В дальнейшем мы надеемся на системную помощь ЦУР в оперативном информировании жителей о планирующихся и аварийных отключениях электричества», – говорит директор по связям с общественностью ПАО «Россети Сибирь» Анастасия Гуливатенко.
«Главная задача Центра управления регионом – выстроить эффективную и комфортную коммуникацию между органами власти и обществом. Активное взаимодействие с Россети Сибирь помогает нам в её решении. Оперативно получаем информацию, анализируем её и доводим до губернатора. На основании этого принимаются управленческие решения, которые позволяют впоследствии минимизировать или вовсе исключить проблемные ситуации. При этом компания сама проявила инициативу подключиться к системе. Благодаря этому сейчас среднее время ответа на обращение, связанное с электроснабжением, не превышает 60 минут. Будем и дальше улучшать сроки и качество предоставления информации кузбассовцам», — сообщил руководитель Центра управления регионом в Кузбассе Евгений Романов.
Для справки: Центры управления регионами были созданы в 2020 году во всех субъектах РФ. Это единые пункты мониторинга, куда поступают и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей по самым разным темам. На основе полученных аналитических данных принимаются управленческие решения с учётом социального запроса.