Первая моя поездка в Санкт-Петербург состоялась в 2019 году. Мне хотелось немного вылезти из своей психологической ямы, поэтому я решила поехать на месяц-другой, чтобы развеяться. Тогда я поняла, что хочу жить не в Кемерове. Конечно, Кемерово прикольный город, ты всех знаешь, он маленький. Но все-таки я решила, что в Петербурге будет лучше с зарплатами, с возможностями, инфраструктура там более развития.
По образованию я экономист. Сначала работала в кадровом консалтинге с тайными покупателями на должности менеджер проектов. Проработала там всего год, но быстро доросла до начальника. Однако зарплата меня так и не устраивала. Поэтому я решила уйти и найти что-нибудь другое.
«Некоторые люди действительно забывают о задолженностях»
О вакансии мне рассказала коллега, когда я еще только думала над увольнением, предложила попробовать. Я зацепилась за эту возможность, сходила на собеседование. Пошла туда из-за зарплаты. Это очень большие деньги для моего возраста. По крайней мере, мне так кажется.
«По сути, работа коллектора – это психологическое воздействие на человека. Тебе нужно убедить его, что ему нужно вернуть компании деньги. Мы не имеем права переходить на личности, материться. Максимум, что может сделать компания, – выслать коллектора на дом. По факту мы не имеем на это право, но мало кто об этом знает. Поэтому это работает».
Ежедневно я обзваниваю около 190 должников. Большинство из них не берут трубки, поэтому мы пишем им письма, в мессенджерах, чтобы донести, что у них есть задолженность, потому что некоторые люди действительно забывают, что у них она есть. Кто-то реагирует на сообщения нормально, а некоторые пишут на нас в федеральную службу судебных приставов.
«Я тащусь от этой работы»
Изначально я поняла, что мне нравится какая-то небольшая агрессия в работе с моей стороны, чтобы задействовать свой характер. Я проходила практику в федеральной службе судебных приставов, работала там с алиментщиками. Мне очень понравилось. Не понравился лишь тот факт, что это госслужба. Госслужба очень сильно ограничивает – ты невыездной, не можешь открыть ИП, есть некоторые финансовые стороны, которые, может быть, когда-то мне пригодятся. Поэтому на госслужбу я решила не идти.
Представление о том, что это за работа, у меня было, хотя бы потому что моя близкая подруга вся в долгах. Настолько в долгах, что она даже не может завести себе банковскую карту. И когда я пошла работать коллектором, сразу подумала – м-да, вот таких, как ты, я и вызваниваю. Принцип здесь тот же, что и с алиментщиками. Поэтому я быстро влилась в работу.
Я работаю здесь меньше года, но уже поняла, что тащусь от этой работы.
Коллектор – это то, что пришло к нам из 90-х.
Тогда так называли людей, которые приходили и выбивали долги. Это действительно были бритоголовые мужчины в берцах, которые могли ломиться к тебе с битой и выбивать долги. Сейчас совсем другой формат.
Есть федеральные законы, запреты. Никто к тебе домой не придет и не будет разбивать лицо. Сейчас, в 21 веке, нет «коллекторов», это специалист по взысканию задолженностей или специалист службы финансовой безопасности.
«Как личности меня не существует»
Естественно, коллектор – это полная конфиденциальность, никто не знает, как тебя зовут. Я просто голос в трубке. Как личности меня не существует, нас полностью обезличивают. Конечно, у меня есть псевдоним, но своим именем я не представляюсь. Это безопасность сотрудника в первую очередь – потому что все равно есть не очень адекватные люди, которые угрожают, что вот, я тебя найду, убью, сожгу и так далее.
Я работаю в микрозаймовой микрокредитной компании, которая выдает суммы до 60 тысяч рублей. К нам приходят люди, у которых плохая кредитная история, и крупные банки не одобрят им кредит. В таких кредитных агентствах
есть свои подводные камни, все нюансы прописаны в договоре, но, как мы знаем, люди не читают договоры.
«Чаще всего микрозаймы берут студенты и пенсионеры»
В основном займы берут люди, у которых нестабильная заработная плата, нестабильное материальное положение в целом – либо они не могут найти работу, либо они потеряли работу. У многих клиентов нет образования или финансовой грамотности, а иногда и вовсе какой-либо грамотности.
Чаще всего к нам обращаются люди от 18 до 23 лет – это студенты, как правило, неработающий слой населения. Приходят пенсионеры, люди до 62 лет. В среднем, за день я обзваниваю 10 пенсионеров. Это 5% от количества заявок за день.
Еще одна категория – от 29 до 42 лет. Такие люди пытаются найти себя, начать новую жизнь.
Еще часто попадаются мужчины, которые берут займы и уходят в армию. Я терпеть это не могу, потому что их вообще не вызвонишь. Только если ты позвонишь командиру части.
От «софта» до «харда» несколько шагов
Есть четыре ступени в работе коллектора. Я работаю на первой ступени – это 1-5 день задолженности. От дня просрочки будет зависеть то, какой коллектор будет работать с клиентом. Первая ступень – это «софт». На третьей и четвертой работают «хард».
Если клиент «гасится», мы ищем его соцсети, собираем информацию о нем, о родственниках. Проверяем ту информацию, которую он указал в заявлении. Это входит в наши рабочие обязанности. В большинстве случаев на работе, которую указывает клиент в заявлении при взятии займа, он не числится. Тогда нам приходится звонить третьим лицам – маме, папе, братьям, сестрам, собаке, коту. Лишь бы до человека донести информацию.
«Мужчины более пугливые, чем женщины»
90% сотрудников нашей компании – женщины. У каждого сотрудника свой подход – кто-то включает «мамочку», давит на мораль, призывает к совести. Кто-то подключает законы, как я, потому что я законы знаю. Кто-то давит на позор – что о задолженности узнают близкие клиента. Есть примерно три варианта, я выбрала самый приемлемый и понятный для себя – это закон.
Мужчины, как я заметила, более пугливые, чем женщины. Потому что если женщине приходит угроза про машинку, которая уже едет на адрес, – она просто проигнорирует сообщение. Мужики пугаются, они на это ведутся. Потому что мужчина понимает, что если женщину физически трогать не будут, его точно, в случае чего, побьют.
«Люди могут сказать все, что угодно, чтобы не платить деньги»
Главный фактор работы – это твой голос и то, как ты ведешь диалог. Если ты ведешь его грамотно, это большая часть твоего успеха. Я максимально вежливо, спокойным тоном своим грубым голосом (в этом плане мне повезло), которого все боятся, объясняю, какие последствия ждут должника в случае невозврата денег с точки зрения закона, и это работает.
В целом, люди, которые работают в компании, жесткие. Я часто слышу:
— Меня уволили с работы, ребенок в садик пошел, — и многое-многое другое.
Меня иногда все равно пробирает, но я напоминаю себе о том, что это моя работа. Нас учили, что люди могут сказать все, что угодно, чтобы не платить деньги. Не всегда это является правдой.
Бывает иногда так, что за должника выплачивает долг родственник или близкий должника. На второй и третьей ступени это происходит достаточно часто. Просто я со своими моральными мерками пока не готова так работать и просить бабушку выплатить долг за своего нерадивого внука.
«Чаще всего не отдают долги люди, которые полностью в долгах. Иногда займ берет человек, чтобы погасить другой займ. У них больше 3 или 4 займов на достаточно крупные суммы. Мне кажется, это очень тупо, но такое встречается часто».
Сейчас я говорю не как коллектор, а как простой человек – лучше всего занять у знакомых, чем связываться с займами, банками и вот этим всем.
У коллекторов тоже есть душа
На днях был звонок, который меня задел. Я звонила девушке, у которой был уже пятый день просрочки.
— Вы понимаете, что дальше вас ожидает принудительное взыскание по адресу вашей регистрации? – спокойно спрашиваю я.
А в ответ она говорит мне:
— Девушка, я все прекрасно понимаю, я с радостью бы все оплатила, но я только отправила ребенка в школу! — и начинает рыдать прямо в трубку.
И я вспоминаю, как меня в детстве мама собирала в школу и чего это стоило – как она реально сидела в рваных трусах, чтобы я была при параде. Сыграло личное восприятие. Я говорю девушке:
— Хорошо. Я вас прекрасно понимаю, когда вы сможете погасить свою задолженность? – она сказала, что попробует занять у каких-то знакомых и закроет долг через пару дней.
Я просто надеюсь, что у нее действительно это получится, и ее не будут дальше трогать коллекторы. Потому что иначе она автоматически попадет на вторую ступень, и там будет гораздо жестче. Поэтому да, на некоторые вещи я ведусь.
«Легче всего работать с армянами и студентами»
Мне в этом плане очень нравится с горными ребятами работать – с грузинами, армянами, кавказцами. Ты когда звонишь им и говоришь:
— У твоего брата задолженность просто кошмар.
— Да конечно, сейчас все переведу, все решу!
И они платят за них. Очень платежеспособные люди. Со студентами тоже легко работать, потому что они легко пугаются. У них в документах в месте регистрации чаще всего указан адрес родителей. Поэтому они очень боятся, что родители узнают о том, что их ребенок берет микрокредит. Если бы я в 18 лет взяла микрокредит, мне бы тоже мама голову снесла.
«В день стабильно пять человек угрожают убийством»
Самое неприятное, с чем сталкиваешься в работе, — это хамство. Я никогда не хамлю по телефону. А вот меня периодически покрывают трехэтажным матом. Клиенты пытаются психологически надавить на тебя, «укусить». Я очень быстро сворачиваю такие нападки.
«Меня в день стабильно пять человек куда-нибудь посылают и угрожают убийством. Конечно, это немного задевает. Почему? Наверное потому что все-таки я не на 100% уверенна в себе. Но это уже исключительно моя проблема, и я уже научилась с этим работать».
Я не боюсь, потому что понимаю, что полностью защищена компанией – телефон, с которого я звоню, не мой, имя, которым я представляюсь, не мое, найти адрес офиса невозможно.
Про плюсы и минусы работы
Из плюсов – высокая заработная плата. Очень высокая для моих 23-х. И то, что руководитель ежедневно устраивает кофе-брейк. Это поощрение, помимо финансов.
Но руководитель у меня очень жесткий. Мы ходим курить и в туалет по расписанию. А так… Говорят, что это очень нервная работа, но у меня она негатива не вызывает.
Единственное, что я заметила за собой, что стала еще жестче. Иногда у меня не получается перестроиться, когда я уже пришла с работы – тогда начинаю наезжать на всех. Даже на кошку. Это единственный минус в плане профдеформации. Но решается он самоконтролем.
Кому нельзя идти в коллекторы?
В профессию я бы не советовала идти людям эмпатичным, чувствительным, с низкой самооценкой, ведомым, доверчивым. Иначе они будут всем сочувствовать, все прощать и не смогут эффективно работать.